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Lost-Order-Analyse: Gründe für Misserfolg und wie man als Unternehmen damit umgeht
30. Oktober 2019
Es gibt jede Menge Kennzahlen die in Unternehmen erhoben werden: Umsatz, Deckungsbeitrag oder Absatzmenge, um nur drei einer nie enden-wollenden Liste zu nennen. Eines haben aber alle gemeinsam: Sie messen den Erfolg eines Unternehmens. Doch wäre es nicht eigentlich interessant, mehr über die Misserfolge und die Gründe dafür zu wissen? Eigentlich schon. Und genau aus diesem Grund stelle ich euch heute die Lost-Order-Analyse vor.
Oft steckt man als Vertriebsteam viel Zeit in eine Angebotslegung und dann bekommt doch erst der Konkurrent die Zusage. In den meisten Fällen bleibt es nur bei Mutmaßungen, wieso, weshalb und warum sich ein Unternehmen nun doch für einen anderen Anbieter entschieden hat. Um aus Mutmaßungen aber konkrete Maßnahmen ableiten zu können, gibt es eine einfache Lösung: den Auftraggeber fragen.
Genau hier kommt die Lost-Order-Analyse zum Einsatz. Und damit diese sehr wertvolle Information nicht irgendwo im hintersten Dokumentenordner verstaubt, macht es Sinn, systematisch vorzugehen.
Wie gehe ich nun bei einer Lost-Order-Analyse vor?
Erstellen
Als erstes definiert man einen standardisierter Fragebogen. Damit man ein einheitliches Ergebnis bei allen Befragungen zu erhält.
Befragen
Nach Abwicklungsende wird das Unternehmen über die Gründe für die Absage befragt und die Ergebnisse in ein zentrales Dokument/System eingetragen.
Analysieren
Sind eine gewisse Anzahl an Ergebnissen vorhanden, kann eine Analyse durchgeführt werden. Dabei sollte man Fragen wie “Was waren die häufigsten Gründe für eine Absage?” oder “Wie sieht die zeitliche Entwicklung aus? Haben die Absagen zu- oder abgenommen?” klären. Auch sollte darauf geachtet werden, ob die Lost-Rate bei gewissen Vertriebsteams- oder mitarbeitern besonders hoch ist.
Ableiten
Aufgrund der Ergebnisse sollte man konkrete Handlungen definieren und die Frage “Wie können wir unsere Lost-Order-Rate zukünftig verringern?” beantworten.
Kommunizieren
Am Ende einer Zeitperiode sollte man die Ergebnisse an das gesamte Team kommunizieren und die dafür notwendigen Handlungen in die bestehenden Prozesse integrieren.
Tipps und Tricks für eine aussagekräftige Lost-Order-Analyse
Die Befragung des (Nicht-) Kunden sollte zeitnah erfolgen und nicht erst Monaten später. Oft weiß das Unternehmen zu einem viel späteren Zeitpunkt die genauen Gründe nicht mehr und die diffusen Aussagen verfälschen deine Analyse-Ergebnisse.
Wie auch andere Kennzahlen sollte eine Lost-Order-Analyse regelmäßig durchgeführt werden. Denn nur kontinuierliche Daten liefern ein wirklichkeitsgetreues Bild.
Die Befragung wird im Idealfall nicht durch einen direkt zuständigen Vertriebsmitarbeiter durchgeführt. Nicht selten werden Antworten verfälscht, weil der Auftraggeber die Vertriebsperson nicht persönlich angreifen oder beleidigen will.
Die Lost-Order-Analyse ist zwar vor allem für das Vertriebs-, Projektmanagement- und Qualitätssicherungsteam wichtig, allerdings können intern alle Abteilungen aus den Fehlern lernen und von den Ergebnissen einer genauen Analyse profitieren. Deshalb sollte man die Ergebnisse unbedingt intern verbreiten.
Was du sonst noch wissen solltest
Ehrliches Interesse an den Gründen für die Nicht-Umsetzung eines Projektes in deinem Unternehmen führt auch zur Stärkung der Kundenbeziehung. Das Partnerunternehmen fühlt sich dadurch ernst genommen und geschätzt. Ganz nach dem Motto “Auftrag verloren – Kunde gewonnen” kann es also eine zukünftige Zusammenarbeit bedeuten.
Das ist auch der Grund, warum wir bei CodeFlügel stets versuchen, Feedback nach Projektende einzuholen, damit wir beim nächsten Mal noch genauer auf die Wünsche und Bedürfnisse unserer Partner eingehen können.
Fazit
Lost-Order-Analysen sollten unbedingt in den Unternehmensprozess eingebunden werden, um mehr über die Nicht-Beauftragungs-Gründe anderer Unternehmen zu erfahren. Dadurch macht man Analysen und leitet Handlungen ab.
