Chatbots und künstliche Intelligenz

Chatbots sind gerade DER Trend. Das merkt man daran, dass alle drüber reden ohne davon viel Ahnung zu haben, ohne sie produktiv intern und in Kundenprojekten einzusetzen, ohne zu wissen was eigentlich dahintersteckt. Gut, dass es dafür uns gibt 😉

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Als Software Entwickler in der heutigen Zeit ist man ja oft der Sehende unter den Blinden. In einer Welt, in der für viele das fast schon antike Fax ein unerklärliches Phänomen darstellt, ist wirklich verstehen zu können was eigentlich dahinter steckt, eine sehr feine Fähigkeit. Und Neues für sich nutzen zu können, macht es eigentlich nur noch besser.

Machine Learning ist ein Technologiefeld, welches im letzten Jahrzehnt enorme Fortschritte gemacht hat und man kann es sich als eine Art Antwort auf die Probleme und Herausforderungen vorstellen, die durch Big Data geschaffen wurden. Durch die Möglichkeit Daten in (bis vor einigen Jahren unvorstellbar) großen Mengen zu erzeugen und zu sammeln, ist es nur eine logische Konsequenz diese Daten auch nutzbar zu machen. Algorithmen werden nun darauf trainiert, Muster in diesen Datenbergen aufzufinden und dienen damit als eine Art von Filter, der nur mehr relevantes übrig lässt. Ganz einfach, oder nicht?.

OK, ein Beispiel

Um es dann doch vielleicht noch etwas zu veranschaulichen stelle man sich vor, man würde über Jahre alle Artikel der online Ausgabe einer Zeitung automatisch speichern. Alle Artikel haben bestimmte Eigenschaften wie einen Autor, ein Veröffentlichungsdatum, eine Rubrik, eine Anzahl an Zeichen. Durch Machine Learning können nun Aussagen aus diesen Datenmengen gezogen werden, die weit über das hinausgehen, was ein externer Beobachter eigentlich wissen kann. Auf dem letzten Chaos Computer Congress gab es einen empfehlenswerten Talk genau zu diesem Thema. Spoiler Alert: Im Zweifel kann man sogar Annahmen darüber machen, welche Autoren etwas miteinander am Laufen haben.

Solche Mustererkennungen können nun auch auf Sprache angewendet werden. Durch Training wird der künstlichen Intelligenz beigebracht, relevante Informationen aus normalen umgangssprachlichen Sätzen in strukturierte Daten zu filtern, welche dann weiterverarbeitet werden können. Und hier wird es nun wirklich spannend, denn Bots an sich sind ja an nun wirklich nichts Neues.

Wie und wo setzt man Chatbots ein?

Das Problem mit Chatbots war immer, dass sie nicht sehr tolerant gegenüber verschiedensten Formulierungen waren. Durch die Weiterentwicklung auf diesem Gebiet, müssen wir uns heute allerdings eher die Frage stellen, ob man seinen Kunden wirklich noch zumuten kann Formulare selber auszufüllen nur um einen Katalog zu bestellen, wenn dies auch direkt im Facebook Messenger geht, ohne die eigene Adresse jemals eingeben zu müssen. Einfach nur mit einem: „Hey, einen Katalog bitte.“

Und das wunderbare an dieser Entwicklung ist, dass sich der Einsatz selbst für sehr kleine Bereiche schon lohnt. Die Technik ist einfach integrierbar, ob in die eigene Website, in Apps oder eben in eine Vielzahl von Messenger Programmen wie Skype, Facebook oder Slack. Auch Voice Assistents wie Amazons Alexa oder Google Home sind mögliche Kontaktpunkte und die Anwendungsmöglichkeiten sind schier unendlich.

Noch was?

Support-Lösungen, in denen der Bot den First Level übernimmt, können das Support-Team erweitern oder zu Stoßzeiten entlastet. Oder denken wir nur an die Aufnahme von Fehlerberichten, Rückrufwünschen oder Kundenfeedback. Bots können hier Prozesse deutlich vereinfachen, zumal sie zu jeder Zeit zur Verfügung stehen und ihr Verhalten und Verständnis durch Analytik-Werkzeuge immer weiter verbessert werden kann.

Im Verkauf können Bots helfen Produkte zu erklären, ins besonderem in Verbindung mit medialen Erweiterungen wie Fotos oder Videos und der gleichzeitigen Möglichkeit für den Nutzer zu jeder Zeit Fragen stellen zu können. Damit kann dem Kunden ein individueller Service geboten werden, der im Verlauf ebenso für ein besseres Verständnis der Bedürfnisse  der eigenen Kunden genutzt werden kann. Auch ist die Integration in Suchmasken in Webshops durchaus denkbar. Warum suchen wenn ich weiß was ich will. „5 Paar von den gleichen schwarzen Socken wie letztes Mal an meine Büroadresse bitte“ wäre doch eigentlich genug Aufwand, den ein bestehender treuer guter Kunde zu verrichten haben sollte, um bestellen zu dürfen.

Irgendwas im B2B?

Die Möglichkeiten sind natürlich nicht nur im B2C zu finden. Auch eine Integration in interne Abläufe ist sinnvoll. So können Bots als Copiloten für Mitarbeiter fungieren in dem sie Checklisten abfragen, Werte aufnehmen und damit Protokolle für Wartung, Beschädigungen oder ähnliches automatisch erstellt und an die entsprechenden Stellen weiterleiten. Auch denkbar ist, Maschinen sprechen zu lassen und sie über ein internes System mit den richtigen Leuten zu verbinden. Die Maschine könnte Bescheid geben, wenn etwas nicht passt und der Techniker könnte sie einfach fragen was sie denn hat.

Bei CodeFlügel nutzen wir (im Moment) Slack als Firmenchat und weil wir alle sehr verfressen sind, kümmern sich ein paar Bots um die tägliche Koordination der verschiedenen Verpflegungsmöglichkeiten, -interessen und –absichten. Sie können uns Speisekarten verraten, organisieren unser Gemeinsames losgehen und auch der kleine Bot, der verkündet wann das trinken von Bier gestattet ist (zu selten, wie Weihnachten), erfreut sich einiger Beliebtheit. Und ich bin sicher, das ist erst der Anfang.

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