Chatbots im Support

Heutzutage ist schneller und einfach zugänglicher Kundensupport für Unternehmen fast unumgänglich. Zur Verfügung stehen sollte dieser Support natürlich am besten rund um die Uhr, doch wie lässt sich diese zeitintensive Betreuung abdecken, ohne dafür die Mitarbeiter zu Nachtschichten zu verpflichten? Chatbots schaffen hier Abhilfe.

Das Internet bietet Unternehmen und Kunden eine gänzlich neue Kommunikationsgrundlage. Diese simple Erkenntnis definiert die Beziehung zwischen Anbietern und Käufern seit den Anfängen der vernetzten Welt immer wieder neu. Berichte über die Erfahrungen die andere mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben sind jedem potenziellen Kunden zugänglich und tragen in vielen Fällen maßgeblich zur Kaufentscheidung bei. Ein schneller Support für jegliche Anliegen vor und nach dem Kauf wird erwartet und nicht selten wird sogleich im passenden sozialen Netzwerk der Fortschritt einer Anfrage protokolliert, geteilt und kommentiert. Das Unternehmen steht im Zweifel also nur mit einer Person in direktem Kontakt, aber die Erfahrung die dieser einzelne Mensch macht, wird massiv multipliziert und von der Masse im kollektiven Bewusstsein gespeichert.

Es ist also wichtig, schnell reagieren zu können und Kundenanfragen möglichst sofort zu beantworten oder zumindest direkt an die zuständige Person weiterzuleiten. Ein Weg ist der Support auf Netzwerken wie Facebook oder Twitter, welcher inzwischen einfach zum guten Ton der Kundenkommunikation gehört, aber intensive Betreuung benötigt. Chatbots bieten dafür eine Lösung an.

Ein Bot kann zum Beispiel mit Informationen aus bereits bestehenden FAQs gefüttert werden und so schon oft im ersten Kontakt konkrete Hilfestellung für kleinere Probleme offerieren. Sollte sich das Problem nicht lösen lassen, ist es auch möglich, mit Hilfe des Bots Probleme einzugrenzen und direkt an die zuständigen Personen weiterzuleiten, um möglichst kurze Antwortzeiten zu erreichen. Durch die Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz, welche im Hintergrund dem Bot die Arbeit ermöglicht, kann gezielt die Art von Problem eingeschränkt und diese Information dafür genutzt werden, den Usern gezielt weiterführende Fragen zu stellen. Natürlich können Bots auch einfach Erstkontaktfragebögen aufnehmen oder dem User andere Hilfestellungen anbieten.

Chatbots im Einsatz

Für eine solche andere Hilfestellung hat sich Persil Deutschland entschieden. Zusammen mit uns wurde ein kleiner Bot entwickelt, der den Anwendern bei Fleckenproblemen hilft. Nach einer personalisierten Begrüßung wird gefragt, welche Art von Problem der Kunde hat. Bei Problemen mit einem Fleck wird das Material der Kleidung sowie der Typ des Flecks erfragt und eine Anleitung für die Entfernung ausgegeben. Bei anderen Problemen kann weiterhin direkt mit dem Supportteam Kontakt aufgenommen werden. Außerdem bietet der Chatbot den Usern am Ende eine kleine Überraschung an, die postalisch ihren Weg zum Kunden findet. Die hierfür benötigte Adressabfrage wird ebenso vom Bot übernommen.

Wichtig für den Einsatz dieser Technologien ist ein gutes und durchdachtes Grundkonzept. Die Usererfahrung muss zu jedem Zeitpunkt motivierend, klar und ansprechend sein, damit erfolgreich kommuniziert werden kann. Es ist besonders entscheidend, den Usern immer bewusst zu machen, was im jeweiligen Moment erwartet wird und worum es eigentlich geht. Auch sollte die Art wie kommuniziert wird zum Einsatzfall passen. Für einen erfolgreichen Einsatz dieser Technologie ist also nicht nur die Technik selber, sondern ebenso eine entsprechende „user journey“ entscheidend.

 

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